Curso de Uso Comercial del Teléfono
Impartición:
A determinar, según las necesidades del Cliente.
Objetivos:
- Dotar al personal de Atención al Cliente de los conocimientos necesarios para ofrecer Calidad de Servicio.
- Proyectar profesionalidad y eficacia, así como lograr la satisfacción de los clientes y superar sus expectativas.
- Involucrar a los participantes en la comunicación efectiva tanto con clientes internos como externos dándoles además una mayor orientación y eficacia comercial.
Metodología:
Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.
Orientación de contenidos:
Calidad de servicio al cliente:
- Expectativas de nuestros clientes.
- Causas de la pérdida de clientes.
- Importancia de aumentar la calidad de servicio al cliente.
- El profesional de atención al cliente. Funciones de los ofertantes de servicio.
- Los errores del personal de atención al cliente.
La atención telefónica:
- Utilización del teléfono en el ámbito comercial.
- Ventajas y limitaciones del teléfono.
- Elementos de la comunicación telefónica.
- Normas básicas al teléfono.
- Adecuación del personal de atención telefónica a las diversas tipologías de clientes.
- Recepción de llamadas: satisfacer a un cliente que no puede ser atendido, filtrar llamadas, transferir llamadas y ofrecer información.
Concertación de entrevistas:
- Preparación de la llamada de teleconcertación.
- Etapas del guión telefónico.
- Contacto con recepcionistas y filtros.
- Trato con el interlocutor válido: argumentación, refutación de objeciones y cierre de teleconcertación de entrevista.
Venta telefónica:
- Preparación de la llamada y recogida de información.
- Contactar con el interlocutor válido.
- Presentación efectiva de nuestra empresa.
- Detección de necesidades.
- Argumentación comercial.
- Tratamiento de objeciones.
- Cierre de ventas.
- Llamadas de seguimiento.
Quejas y reclamaciones:
- Convertir la queja en oportunidad.
- Actitud y comportamiento del cliente que reclama.
- Reacciones ante un cliente que plantea una queja.
- Pasos a seguir para tratar una reclamación.
Personaliza el Plan Formativo de tu Empresa
Impartición:
A determinar, según las necesidades del Cliente.
Objetivos:
- Dotar al personal de Atención al Cliente de los conocimientos necesarios para ofrecer Calidad de Servicio.
- Proyectar profesionalidad y eficacia, así como lograr la satisfacción de los clientes y superar sus expectativas.
- Involucrar a los participantes en la comunicación efectiva tanto con clientes internos como externos dándoles además una mayor orientación y eficacia comercial.
Metodología:
Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.
Orientación de contenidos:
Calidad de servicio al cliente:
- Expectativas de nuestros clientes.
- Causas de la pérdida de clientes.
- Importancia de aumentar la calidad de servicio al cliente.
- El profesional de atención al cliente. Funciones de los ofertantes de servicio.
- Los errores del personal de atención al cliente.
La atención telefónica:
- Utilización del teléfono en el ámbito comercial.
- Ventajas y limitaciones del teléfono.
- Elementos de la comunicación telefónica.
- Normas básicas al teléfono.
- Adecuación del personal de atención telefónica a las diversas tipologías de clientes.
- Recepción de llamadas: satisfacer a un cliente que no puede ser atendido, filtrar llamadas, transferir llamadas y ofrecer información.
Concertación de entrevistas:
- Preparación de la llamada de teleconcertación.
- Etapas del guión telefónico.
- Contacto con recepcionistas y filtros.
- Trato con el interlocutor válido: argumentación, refutación de objeciones y cierre de teleconcertación de entrevista.
Venta telefónica:
- Preparación de la llamada y recogida de información.
- Contactar con el interlocutor válido.
- Presentación efectiva de nuestra empresa.
- Detección de necesidades.
- Argumentación comercial.
- Tratamiento de objeciones.
- Cierre de ventas.
- Llamadas de seguimiento.
Quejas y reclamaciones:
- Convertir la queja en oportunidad.
- Actitud y comportamiento del cliente que reclama.
- Reacciones ante un cliente que plantea una queja.
- Pasos a seguir para tratar una reclamación.
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