Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Dotar a los participantes de las habilidades clave en la venta telefónica para realizar aperturas, descubrir necesidades, ofrecer productos, manejar objeciones, cierre de ventas, efectuar ventas cruzadas, hacer llamadas de seguimiento de servicio, etc.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  -Utilización del teléfono en el ámbito comercial.
  -Limitaciones del teléfono como elemento comunicativo.
  -Cómo manejar la comunicación telefónica.: voz, entonación, lenguaje, los silencios, la actitud.
  -Protocolo telefónico.
  -Adecuación a las diversas tipologías de clientes.
• VENTA TELEFÓNICA
  -Preparación de la llamada y recogida de información.
  -Contactar con el interlocutor válido.
  -Presentación efectiva de nuestra empresa.
  -Detección de necesidades.
  -Argumentación comercial.
  -Tratamiento de objeciones.
  -Cierre de ventas.
  -Llamadas de seguimiento.
  -Venta cruzada.

 

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Dirigido:

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Personal del área comercial de la empresa: desde gerentes comerciales, directores comerciales y jefes de ventas o de equipo, hasta vendedores, técnicos comerciales o key account managers, pasando por personal de administración comercial y comerciales internos.

Objetivos:

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• Dotar a los participantes de conocimientos financieros para optimizar sus recursos.
• Capacitar a los participantes para calcular correctamente la rentabilidad de las cuentas-cliente, las rotaciones de producto y el impacto de una inadecuada gestión de cobros.
• Los participantes manejarán porcentajes para la aplicación de descuentos y/o cargos adicionales en las ventas.
• Los Responsables Comerciales contarán con herramientas para calcular las rentabilidades por vendedores, por productos/servicios y por territorios o zonas.
• Entendiendo mejor las finanzas, podrán exponer a sus clientes sólidos argumentos en cuanto al retorno de su inversión en nuestros productos, servicios y soluciones.

Metodología:

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Con un enfoque absolutamente práctico, nos enfocamos a la casuística específica de las finanzas comerciales de la empresa-cliente, con preparación previa, con respuestas y soluciones reales durante la formación y con línea abierta de consultas por e-mail durante un mes.
Apoyo en Microsoft Excel durante toda la formación, con obtención de herramientas aplicables a la gestión financiero-comercial real.

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Orientación de contenidos:

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• Cómo se relacionan las Ventas y las Finanzas.
• Principios Financieros básicos:
  -Liquidez y Rentabilidad.
  -El concepto de Retorno de la Inversión.
• El Valor del dinero en el tiempo.
• Análisis del Coste-Volumen-Utilidad:
  -El Punto de Equilibrio.
  -El Coste de los Vendedores y la Contribución Marginal de la Ventas.
  -Rentabilidad en las Ventas por Territorios, por Productos, por Vendedores.
• Manejo de Porcentajes, de Descuentos y cargos adicionales.
• La relación Coste/Beneficio.

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Aprender a integrar las redes sociales profesionales como canales en la estrategia comercial de la empresa para incrementar las ventas.
• Conocer las herramientas sociales para realizar efectivas estrategias y acciones de captación, contacto y seguimiento de potenciales clientes.

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Orientación de contenidos:

Introducción al “Social Selling”:

• Conceptos, mitos y realidades del “Social Selling”.
• Ventajas/Beneficios e Inconvenientes.
• Finalidad del “Social Selling”.
• Roles y Perfiles profesionales en el “Social Selling”.

Proceso de “Social Selling”:

• Estrategia de “Social Selling”.
• las 3 fases: investigar, conectar, comunicar.
• Plan de acción de “Social Selling”.

Técnicas de “Social Selling”:

• CRM.
• “Pipeline”.
• A.I.D.A.F.
• VoC; la voz del cliente.
• Experiencia de Cliente.
• Filtrado de contenidos /“Content Curator”.

Herramientas de “Social Selling”:

• Linkedin:

1. Crear cuenta/perfil profesional/empresa.
2. La búsqueda en Linkedin: perfil profesional/Perfil de empresa.
3. Pulse y Slideshare, contenidos en la red de Linkedin.
4. Grupos de discusión.
5. Mensajería.

• Twitter:

1. Crear y personalizar cuenta.
2. La búsqueda y difusión de contenidos.
3. Twitter como herramienta de marketing.
4. Aplicaciones de twitter: hootsuite.

Errores y consejos en “Social Selling”.

Prácticas.

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Dotar a los participantes de herramientas que les permita transmitir un elevado nivel de excelencia en el servicio ofrecido y mostrar proactividad en los contactos con los clientes.
• Mejorar la comunicación con los clientes asignados y con el resto de los departamentos de la empresa.
• Tratar adecuadamente las reclamaciones utilizando una comunicación asertiva y un lenguaje emocionalmente correcto.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:

• Las expectativas de nuestros clientes.
• Causas por las que podemos perder a un cliente.
• Claves para ofrecer un servicio de calidad.
• La proactividad en el servicio al cliente.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO:

• ¿Cómo influye nuestro estilo de comunicación en la satisfacción del cliente?
• ¿Cómo identificar el estilo de comunicación de los clientes?
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación directo y emotivo.
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación directo y serio.
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación indirecto y serio.
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación indirecto y emotivo.
• Cómo empatizar adaptando la comunicación al estilo del cliente.
• La atención al cliente con distinto estilos de comunicación.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:

• Comportamiento del cliente cuando presenta una reclamación.
• Clientes con diferentes estilos de comunicación en situaciones de tensión.
• Pasos para tratar adecuadamente una reclamación.
• Cómo manejar la intermediación con otros departamentos implicados en la gestión de las reclamaciones.
• La comunicación asertiva con el cliente en el tratamiento de las reclamaciones.

 

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Presentar el concepto de Venta Relacional y su aplicación como habilidad clave en la relación comercial.
• Desarrollar una metodología que permita manejar de manera productiva la relación con el cliente basado en los principios de satisfacción, confianza y compromiso.
• Reforzar conceptos relacionados con técnicas de venta y habilidades comerciales.
• Aprender a reconocer la importancia y relevancia de las habilidades básicas de la persona responsable de una cuenta comercial clave.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• DINÁMICA DEL “KAM”; ELEMENTOS CLAVE DE UN RESPONSABLE DE CUENTAS CLAVE.
• “KAM”: CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS.
• PROCESO “KAM” DENTRO DE UN PROCESO GENERAL COMERCIAL:
  Cómo reconocer/definir las fases del proceso: estrategia, comprensión, definición, elaboración, diseño, implantación y evaluación/seguimiento de un plan de cuentas).
  Las 4 perspectivas del negocio (a tener en cuenta por el “KAM”).
• HABILIDADES BÁSICAS DE UN “KAM”:
  Habilidades sociales y de relación.
  Habilidades de comunicación.
  Habilidades de inteligencia emocional.
  Habilidades de productividad.
• LOS MODELOS DE VENTA: TRANSACCIONAL, RELACIONAL Y CONSULTIVA Y EL ROL DEL KAM:
  La venta relacional y la experiencia del cliente: concepto, características, proceso y beneficios.
  La venta relacional y la fidelización de clientes: concepto, características, proceso y beneficios.
  Ejemplos de diseños de campañas de UX/CX (experiencia de cliente) y de fidelización de clientes.
• LAS TÉCNICAS DE VENTA MÁS EFECTIVAS EN EL MODELO DE VENTA RELACIONAL:
  El argumentario de venta.
  La conversación guiada a través de preguntas.
  El discurso (SPS; situación problema, solución).
• SITUACIONES PRÁCTICAS.

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Hacer reflexionar a los participantes sobre la importancia de prestar un buen servicio y ofrecer un valor añadido al cliente.
• Desarrollar las competencias necesarias para fomentar nuevas oportunidades de negocio y conducir las visitas técnicas hacia acuerdos comerciales productivos.
• Entrenar a los asistentes en habilidades de técnicas de venta para que puedan asesorar de forma convincente sobre los servicios de mantenimiento.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• UTILIZACIÓN COMERCIAL DEL TELÉFONO
  Protocolo telefónico en la recepción de llamadas de clientes.
  Emisión de llamadas comerciales para la venta de servicios de mantenimiento.
• INVESTIGAR Y SONDEAR
  Preguntas para detectar necesidades.
  Preguntas para despertar el interés y generar motivaciones de compra para adquirir un servicio adicional o sustitutivo.
  Preguntas para confirmar el interés (cierres parciales).
  La escucha activa y el feedback.
• COMUNICARSE DE FORMA CONVINCENTE
  Argumentos persuasivos para prescriptores y personas decisorias.
  Técnicas para reforzar los argumentos.
• RESOLUCIÓN DE DUDAS Y REFUTACIÓN DE OBJECIONES
  Identificación de las objeciones: ¿auténticas o falsas?
  Tipo de objeciones.
  Tácticas para abordar las objeciones del cliente.
  Refutando objeciones.
  Técnicas para prevenir la objeción del precio.
• OBTENER EL COMPROMISO DE COMPRA
  Proactividad en la solicitud de la decisión del cliente.
  Cómo reconocer el momento oportuno y solicitar un compromiso de compra.
  La venta cruzada.
  Cómo realizar el seguimiento de las ofertas presentadas.
• ATENDER AL CLIENTE DESCONTENTO
  La actitud del cliente ante una reclamación.
  Pasos a seguir en la atención de reclamaciones.
  El lenguaje emocionalmente correcto y la asertividad durante el manejo de incidencias.

 

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Reflexionar sobre las causas por las que se producen los impagos.
• Analizar la operativa a seguir en la gestión de cobro.
• Desarrollar habilidades de comunicación y negociación en el procedimiento de cobro / recobro.
• Entrenar a los participantes a través de simulaciones de casos prácticos.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• La morosidad
• La morosidad en España.
• ¿Tiene derechos un moroso?
• Importancia de la gestión de impagados.
• Causas que originan los impagados imputables al acreedor.
• Los enemigos del cobro.
• Tipo de deudores.
• Reclamación de la deuda por carta o email.
• Reclamación telefónica.
• Reclamación a través de visita personal.
• Diferentes actitudes del cliente deudor.
• Cómo reconocer las excusas del mal pagador.
• Habilidades del gestor de cobros.
• El recobro como proceso comercial.
• La negociación del pago.
• ¿Se debe amenazar a un cliente con demandarle?
• Normas de actuación frente a los impagados.
• Casos prácticos y entrenamiento personalizado.

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

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Objetivos:

• Adquirir competencias y habilidades para llevar a cabo el proceso de venta.
• Saber aplicar diferentes técnicas para empatizar con el cliente y mejorar la calidad de servicio.
• Conocer cómo detectar motivaciones de compra y generar necesidades.
• Adquirir habilidades para manejar argumentos persuasivos.
• Aplicar técnicas que faciliten al vendedor para mejorar los resultados comerciales (cierres y venta cruzada).
• Reconocer a los distintos tipos de clientes y sus respectivas estrategias de atención.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• El servicio al cliente como sello diferenciador.
• Generando buenas impresiones en los clientes.
• Actitud y comportamiento del cliente en el establecimiento.
• Toma de contacto y acercamiento activo hacia el cliente.
• Sondeo de necesidades.
• Argumentos personalizados.
• La prueba del producto.
• Aclaración de dudas y manejo de objeciones.
• Consolidar la compra.
• Descubrimientos de otras necesidades ocultas.
• Reforzamiento del acto de compra.
• La formalización de la compra.
• Manejo de reclamaciones.

 

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Comprender el proceso de negociación.
• Analizar la importancia de la preparación de la negociación y eliminar la improvisación en las negociaciones.
• Desarrollar un método para la preparación de las negociaciones, contemplando todos los aspectos involucrados en el acuerdo final.
• Adaptar la estrategia de negociación en función del objetivo a alcanzar.
• Definir estrategias de negociación que posibiliten cerrar acuerdos dentro de los márgenes de maniobra establecidos.
• Manejar adecuadamente la técnica de las concesiones.
• Analizar los “juegos sucios” que pueden aparecer durante la negociación y saber cómo abordarlos.
• Entrenar cómo aplicar cierres de acuerdo.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• El proceso de negociación comercial.
• Desarrollo del proceso de compra del cliente.
• Criterios de selección de proveedores.
• Roles del cliente durante la negociación comercial.
• La fase de ventas:
  Utilización del método SPIN en la etapa de diagnóstico de necesidades.
  Efectividad argumentativa.
  Identificación y superación de barreras del cliente.
  Presentación y seguimiento de la oferta.
• La fase de negociación:
  Factores que van a incidir en las negociaciones.
  Estudio del cliente.
  Fijación de objetivos y estrategias de negociación.
  Cómo manejar las concesiones durante el proceso de negociación.
  Cómo desmantelar los juegos sucios.
  Los cierres de acuerdo.

 

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Dirigido a:

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Todo el equipo humano de la empresa.

Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Motivar y orientar a todos los trabajadores hacia los objetivos comerciales.
• Desarrollar habilidades para identificar, generar y materializar  nuevas oportunidades de negocio.
• Potenciar el trabajo en equipo para fidelizar a los clientes.
• Mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.
• Proporcionar un encuentro para la generación y desarrollo de ideas de mejora.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• ¿Vendemos todos?; la importancia de la orientación comercial de todo el Equipo.
• Calidad de servicio y fidelización de clientes.
• A la hora de relacionarnos con el cliente, ¿trabajamos en grupo o en equipo?.
• La sinergia de un equipo de trabajo.
• ¿Qué es necesario para trabajar como un auténtico equipo  orientado al cliente y a los resultados?.
• La comunicación con clientes externos e internos.
• Propuestas de mejora.

 

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