Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Dotar a los participantes de las habilidades clave en la venta telefónica para realizar aperturas, descubrir necesidades, ofrecer productos, manejar objeciones, cierre de ventas, efectuar ventas cruzadas, hacer llamadas de seguimiento de servicio, etc.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  -Utilización del teléfono en el ámbito comercial.
  -Limitaciones del teléfono como elemento comunicativo.
  -Cómo manejar la comunicación telefónica.: voz, entonación, lenguaje, los silencios, la actitud.
  -Protocolo telefónico.
  -Adecuación a las diversas tipologías de clientes.
• VENTA TELEFÓNICA
  -Preparación de la llamada y recogida de información.
  -Contactar con el interlocutor válido.
  -Presentación efectiva de nuestra empresa.
  -Detección de necesidades.
  -Argumentación comercial.
  -Tratamiento de objeciones.
  -Cierre de ventas.
  -Llamadas de seguimiento.
  -Venta cruzada.

 

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Dirigido:

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Personal del área comercial de la empresa: desde gerentes comerciales, directores comerciales y jefes de ventas o de equipo, hasta vendedores, técnicos comerciales o key account managers, pasando por personal de administración comercial y comerciales internos.

Objetivos:

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• Dotar a los participantes de conocimientos financieros para optimizar sus recursos.
• Capacitar a los participantes para calcular correctamente la rentabilidad de las cuentas-cliente, las rotaciones de producto y el impacto de una inadecuada gestión de cobros.
• Los participantes manejarán porcentajes para la aplicación de descuentos y/o cargos adicionales en las ventas.
• Los Responsables Comerciales contarán con herramientas para calcular las rentabilidades por vendedores, por productos/servicios y por territorios o zonas.
• Entendiendo mejor las finanzas, podrán exponer a sus clientes sólidos argumentos en cuanto al retorno de su inversión en nuestros productos, servicios y soluciones.

Metodología:

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Con un enfoque absolutamente práctico, nos enfocamos a la casuística específica de las finanzas comerciales de la empresa-cliente, con preparación previa, con respuestas y soluciones reales durante la formación y con línea abierta de consultas por e-mail durante un mes.
Apoyo en Microsoft Excel durante toda la formación, con obtención de herramientas aplicables a la gestión financiero-comercial real.

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Orientación de contenidos:

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• Cómo se relacionan las Ventas y las Finanzas.
• Principios Financieros básicos:
  -Liquidez y Rentabilidad.
  -El concepto de Retorno de la Inversión.
• El Valor del dinero en el tiempo.
• Análisis del Coste-Volumen-Utilidad:
  -El Punto de Equilibrio.
  -El Coste de los Vendedores y la Contribución Marginal de la Ventas.
  -Rentabilidad en las Ventas por Territorios, por Productos, por Vendedores.
• Manejo de Porcentajes, de Descuentos y cargos adicionales.
• La relación Coste/Beneficio.

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Aprender a integrar las redes sociales profesionales como canales en la estrategia comercial de la empresa para incrementar las ventas.
• Conocer las herramientas sociales para realizar efectivas estrategias y acciones de captación, contacto y seguimiento de potenciales clientes.

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Orientación de contenidos:

Introducción al “Social Selling”:

• Conceptos, mitos y realidades del “Social Selling”.
• Ventajas/Beneficios e Inconvenientes.
• Finalidad del “Social Selling”.
• Roles y Perfiles profesionales en el “Social Selling”.

Proceso de “Social Selling”:

• Estrategia de “Social Selling”.
• las 3 fases: investigar, conectar, comunicar.
• Plan de acción de “Social Selling”.

Técnicas de “Social Selling”:

• CRM.
• “Pipeline”.
• A.I.D.A.F.
• VoC; la voz del cliente.
• Experiencia de Cliente.
• Filtrado de contenidos /“Content Curator”.

Herramientas de “Social Selling”:

• Linkedin:

1. Crear cuenta/perfil profesional/empresa.
2. La búsqueda en Linkedin: perfil profesional/Perfil de empresa.
3. Pulse y Slideshare, contenidos en la red de Linkedin.
4. Grupos de discusión.
5. Mensajería.

• Twitter:

1. Crear y personalizar cuenta.
2. La búsqueda y difusión de contenidos.
3. Twitter como herramienta de marketing.
4. Aplicaciones de twitter: hootsuite.

Errores y consejos en “Social Selling”.

Prácticas.

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Dotar a los participantes de herramientas que les permita transmitir un elevado nivel de excelencia en el servicio ofrecido y mostrar proactividad en los contactos con los clientes.
• Mejorar la comunicación con los clientes asignados y con el resto de los departamentos de la empresa.
• Tratar adecuadamente las reclamaciones utilizando una comunicación asertiva y un lenguaje emocionalmente correcto.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:

• Las expectativas de nuestros clientes.
• Causas por las que podemos perder a un cliente.
• Claves para ofrecer un servicio de calidad.
• La proactividad en el servicio al cliente.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO:

• ¿Cómo influye nuestro estilo de comunicación en la satisfacción del cliente?
• ¿Cómo identificar el estilo de comunicación de los clientes?
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación directo y emotivo.
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación directo y serio.
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación indirecto y serio.
• La conducta y motivaciones de un cliente con un estilo de comunicación indirecto y emotivo.
• Cómo empatizar adaptando la comunicación al estilo del cliente.
• La atención al cliente con distinto estilos de comunicación.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:

• Comportamiento del cliente cuando presenta una reclamación.
• Clientes con diferentes estilos de comunicación en situaciones de tensión.
• Pasos para tratar adecuadamente una reclamación.
• Cómo manejar la intermediación con otros departamentos implicados en la gestión de las reclamaciones.
• La comunicación asertiva con el cliente en el tratamiento de las reclamaciones.

 

 

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Impartición:

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A determinar, según las necesidades del Cliente.

Objetivos:

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• Presentar el concepto de Venta Relacional y su aplicación como habilidad clave en la relación comercial.
• Desarrollar una metodología que permita manejar de manera productiva la relación con el cliente basado en los principios de satisfacción, confianza y compromiso.
• Reforzar conceptos relacionados con técnicas de venta y habilidades comerciales.
• Aprender a reconocer la importancia y relevancia de las habilidades básicas de la persona responsable de una cuenta comercial clave.

Metodología:

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Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.

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Orientación de contenidos:

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• DINÁMICA DEL “KAM”; ELEMENTOS CLAVE DE UN RESPONSABLE DE CUENTAS CLAVE.
• “KAM”: CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS.
• PROCESO “KAM” DENTRO DE UN PROCESO GENERAL COMERCIAL:
  Cómo reconocer/definir las fases del proceso: estrategia, comprensión, definición, elaboración, diseño, implantación y evaluación/seguimiento de un plan de cuentas).
  Las 4 perspectivas del negocio (a tener en cuenta por el “KAM”).
• HABILIDADES BÁSICAS DE UN “KAM”:
  Habilidades sociales y de relación.
  Habilidades de comunicación.
  Habilidades de inteligencia emocional.
  Habilidades de productividad.
• LOS MODELOS DE VENTA: TRANSACCIONAL, RELACIONAL Y CONSULTIVA Y EL ROL DEL KAM:
  La venta relacional y la experiencia del cliente: concepto, características, proceso y beneficios.
  La venta relacional y la fidelización de clientes: concepto, características, proceso y beneficios.
  Ejemplos de diseños de campañas de UX/CX (experiencia de cliente) y de fidelización de clientes.
• LAS TÉCNICAS DE VENTA MÁS EFECTIVAS EN EL MODELO DE VENTA RELACIONAL:
  El argumentario de venta.
  La conversación guiada a través de preguntas.
  El discurso (SPS; situación problema, solución).
• SITUACIONES PRÁCTICAS.

 

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